I 2017 introducerede Gartner konceptet udvidet analyse i sin Augmented Analytics er fremtiden for data og analyse rapport. I bredere vendinger kan konceptet defineres som dataforberedelse og præsentation gennem brug af maskinlæring og naturlig sprogbehandling (talt eller skrevet).
I det sidste år investerede store virksomheder inden for digitale løsninger inden for business intelligence (BI), såsom Qlik og Tableau, allerede i det. Qlik erhvervede CrunchBot „for at gøre det muligt for brugere at skrive spørgsmål på samtalesprog gennem virksomhedens egen Qlik Sense UI eller med andre populære samarbejdsværktøjer, såsom Slack, Microsoft Teams, Skype og Salesforce Chat, og modtage dataindsigt direkte i disse applikationer„. Tableau introducerede også allerede naturlig sprogbehandling og -generering i sin 2019 udgivelse.
Meget er skrevet i efterfølgende artikler om potentialerne i augmented analytics for virksomheder. Nemlig dets potentiale til at give virksomheder handlingsbar indsigt snarere end abstrakte rådata. Ikke desto mindre er der skrevet meget lidt om brugeroplevelsen og designaspekterne, der er involveret i denne nye måde at få adgang til og visualisere data på.
Dette kan skyldes, at dette nye paradigme kommer fra, og stadig er begrænset til, dataforskernes område. Det er dog vigtigt, at virksomheder ikke undervurderer disse værktøjers UX-design. Det betyder ikke noget, hvor meget potentiale et værktøj har, hvis det er for svært eller for ubehageligt at bruge.
I Gartners rapport er de største risici, der peges på augmented analytics, relateret til den måde, mennesker vil modtage det på. En af dem er brugerens modstand på grund af frygten for sort boks (AI-værktøjer, der træffer afgørende beslutninger på en uigennemsigtig måde uden at forklare den efterfølgende begrundelse). Problemer som dette kan ikke håndteres af dataforskerne selv af to forskellige grunde:
UX/UI-designere kan heller ikke fortsætte med at ignorere det augmented analyseparadigme. Forudsigelserne peger på, at inden 2020 „90% af BI-platformene vil have kunstig intelligens, og 50% af analytiske forespørgsler genereres via søgning, naturligt sprogbehandling eller tale, eller vil simpelthen blive genereret automatisk.„ Da både AI og naturligt sprog skubber brugerinteraktion fra grafiske brugergrænseflader til konversationsgrænseflader, er vi ved at være vidne til en fuldstændig ændring i branchen, svarende til hvad vi så med smartphones.
Så lad os nu dykke ned i, hvordan samtaleinteraktioner påvirker UX, hvilke udfordringer og muligheder de bringer, og hvordan man designer dem korrekt.
Som allerede nævnt er et af hovedfunktionerne i augmented analytics interaktionen gennem naturligt sprog, hvilket kræver konversationsgrænseflader. Disse grænseflader kan enten være stemmebaserede eller skrivebaserede.
Stemmeinteraktion har bestemt en wow-faktor. Udover den blændende effekt har stemmegrænseflader imidlertid meget dårlig brugervenlighed og begrænset potentiale, når man taler om augmented analytics og business intelligence.
Den første og mest åbenlyse begrænsning af stemmeinteraktioner er den kontekst, hvor brugerne føler sig godt tilpas med at bruge den. Når de taler om BI, hvor følsomme oplysninger er involveret, er brugerne muligvis ikke åbne for at tale eller modtage informationen på en måde, der let kan høres af folk omkring dem. Dette begrænser de situationer, hvor lydinteraktioner er positive til et par scenarier, som at køre bil alene eller tage et brusebad, for eksempel.
Den anden begrænsning vedrører kapaciteten af den menneskelige arbejdshukommelse. Undersøgelser viser at mennesker kun kan bevare et gennemsnit på 3 til 5 genstande i deres arbejdshukommelse. Hvis udvidede analyseløsninger kun forbliver med brugbare instruktioner, kan nogle sige, at arbejdshukommelsen vil have en mindre rolle. En stor del af BI-beslutninger kræver imidlertid strategier, der involverer mange stykker information, og ikke kun ja eller nej input. Dette gælder især, hvis vi tager højde for, at de fleste beslutningstagere ønsker forklaringer om, hvordan og hvorfor systemet rådgiver dem på en bestemt måde.
Som sådan er BI-løsninger, der udelukkende er afhængige af stemmeinteraktion, ubrugelige i sig selv. De bør altid suppleres med skriftbaserede interaktioner for bedre at kunne svare på brugernes behov.
Samtaler er rodede af natur. De er ikke lineære processer, på trods af hvordan lodrette chatstreams får dem til at se ud.
Folk går frem og tilbage med spørgsmål, tvivl og beslutninger. De tøver, tager pauser, afbryder ting, før de er færdige, venter på at tænke over det. Derefter glemmer de ting, mister den kontekst, som tingene blev sagt i, de fortolker tingene forkert. Det betyder, at brugerne konstant bliver nødt til at vende tilbage til tidligere processer for at gendanne visse oplysninger.
Den åbenlyse løsning til at tillade dette er at give en samtalehistorik. Men som vi alle ved, kan det være en smertefuld og tidskrævende opgave at undersøge gennem en samtalehistorie. Samtaler er lange, og ofte husker brugerne ikke, hvornår bestemte dele af det fandt sted, eller hvilke ord der blev brugt. Så i de fleste tilfælde er enkle ruller eller søgninger efter ord eller datoer ikke nok.
Derudover vil brugerne i flere brugssager være interesserede ikke kun i at gennemgå et output, men i at gentage komplekse spørgsmål for at få opdaterede svar. I disse brugssager er problemet, at omskrivning af spørgsmål ville kræve spild af tid på at skrive sætninger. Som Shekman Tank, produktdesigner hos Intercom udtaler:
Samtale-UI'er afspejler muligvis den måde, vi naturligt kan lide at kommunikere på, men de krævede faktisk mere mental belastning end traditionelle GUI'er. Hvis du beder en bruger om at deltage i en samtale i stedet for at trykke på en knap eller to, gør du virkelig tingene lettere?
— Shekman Tank
For at forbedre din brugeroplevelse bør du overveje at levere let søgbare historier, der ikke udelukkende er afhængige af diskursiv hukommelse, men også drager fordel af informationsgenkendelse og visuel hukommelse. En måde at opnå det på er at style forskellige informationer forskelligt (vi vil tale lidt mere om det næste).
Derudover kan du have genveje, der giver hurtig adgang til ofte stillede spørgsmål. Endelig bør du tænke på handlingsbare meddelelseskort, der kan fungere som ankre i samtalen, så brugerne kan komme tilbage til et tidligere samtalepunkt og fortsætte derfra.
De fleste samtaleapplikationer bruger i dag bare almindelig tekst med en lejlighedsvis farvestyling, næsten som en kommandolinje. Dette gør scanning gennem information langsommere og mere krævende for brugerne, især under hensyntagen til, at naturligt sprog indeholder lange sætninger.
Hvis du vil bevare den menneskelige kommunikationsstil, men overvinde dette problem, kan du anvende visuelle hierarkier og lege med elementer som skriftstørrelser, afsnit, afstand, farvebaggrunde, meddelelsesbadges eller mange andre, der passer til dine specifikke situationer.
På denne måde fanger du brugernes opmærksomhed på de mest afgørende oplysninger og giver dem mulighed for at ignorere chitchat i brugssager, hvor deres opmærksomhedsspænd er begrænset. For eksempel, når en bruger hurtigt tjekker et stykke information under et møde eller mens han er på farten.
Som mange UX-designeksperter allerede påpegede, gør meddelelsesudveksling et dårligt stykke arbejde med hensyn til to grundlæggende aspekter af brugervenlighed: opdagelighed og forståelse. Eller med andre ord ved at lade brugeren vide, hvad der er systemfunktionerne, kræver, at de formulerer deres behov i hvert trin.
Nogle applikationer forsøger at overvinde dette problem ved at gentage sig til en onboarding, hvor systemindstillingerne præsenteres for brugeren. Dette er dog en utilstrækkelig løsning. Det mest sandsynlige scenarie er, at brugerne kun vil være opmærksomme på de muligheder, de er interesseret i i det øjeblik. Alle de andre muligheder vil snart forsvinde fra brugernes sind.
En anden komplementær løsning er at få systemet til at foreslå kontekstuelle handlinger til brugerne. Problemet med denne tilgang er, at det begrænser systemets opdagelighed baseret på brugerens aktuelle adfærd, og præsenterer dem ikke de triggere, der gør det muligt at udforske nye stier. Vær venlig, vær venlig, vær venlig ikke at irritere folk med forslag til at prøve en tilfældig funktion på tidspunkter, hvor de ikke er interesserede i det!
Hvad skal man så gøre? En mulig løsning er at holde en traditionel menu, der kan skjules eller vises i grænsefladen. Du ville ikke være i stand til at lave en traditionel sidebaseret menu, men du kan gå med emnebaserede eller handlingsbaserede menuer, der viser lidt af samtaletræet, der understreger systemet (i et format, som brugerne er vant til). Ved at gøre det giver du brugerne visuelle spor til at udforske, hvad systemet er i stand til.
Der er flere brugssager, hvor du har brug for brugere til at indtaste data, bygge forespørgsler eller simulere scenarier, for eksempel. Som allerede nævnt er samtaleinteraktioner lange og ordrede. Og jo større informationsudveksling er nødvendig, jo længere bliver de.
Hvis du stiller for mange spørgsmål ad gangen, vil meddelelsen komme ud som forvirrende, og det vil kræve ekstra indsats fra brugeren for at behandle og besvare det, mens de sikrer, at de har skrevet alt, hvad de har brug for. Hvis du spørger den ene ting efter den anden, bliver det frustrerende for brugere, der ser deres forventninger til at nå slutmålet forsinket igen og igen.
Det er grunden til, at aktuelle webformularer enten har et format på én side eller en stepper, der angiver det aktuelle trin og det samlede antal, der mangler indtil slutningen. Det samme gælder blogartikler, der har den gennemsnitlige læsetid, så brugeren kan kontrollere, om de faktisk har tid til det i øjeblikket, inden opgaven starter.
Selvom AI'er i futuristiske utopier forstår, hvad brugerne vil sige på trods af hvad de faktisk har sagt, skal systemer i den virkelige verden stadig beskæftige sig med inputvalidering. Dette er endnu et problem, hvor rent samtalegrænseflader ikke tilbyder en god brugeroplevelse.
Validerer du input efter indsendelse uden at give tip til brugeren om dets format på forhånd? Forklarer vi via besked, hvad inputformatet er, hver gang vi anmoder om det? Får vi brugerne til at huske det? Hvad gør vi, hvis et input kommer i et format, der ikke er gyldigt? Giv valideringsfeedback, spørg det igen, og udsæt opnåelsen af målene, plus spam samtalefeed med valideringsfejl? I alle disse scenarier ender vi med, at brugeren føler sig frustreret.
Endnu en gang er løsningen ikke at kassere gode gamle partnere. I dette tilfælde formularer. Ingen kan lide formularer, jeg ved, men de giver brugerne synlighed fra starten af om, hvilke oplysninger der kræves fra dem, de giver visuelle tip (og begrænsninger) om dataformater (reducerer inputformatfejl) og tillader øjeblikkelig validering, hvilket reducerer brugernes frustration. Dette gør formularer en meget hurtigere og mere effektiv måde at indtaste oplysninger på, med langt mindre frem og tilbage.
Som allerede nævnt kan du gå med løsninger, der blander samtalegrænseflader med konventionelle navigationssystemer og formularer, hvilket øger grænsefladens effektivitet. På lignende måde kan opbevaring af grafiske datavisualiseringselementer hjælpe med at løse nogle af de identificerede problemer med augmented analytics, nemlig frygten for sort boks.
I første omgang kan du præsentere brugeren den enkle handlingsbare indsigt og bevare fordelene ved en hurtig upartisk tilgang. Men så kan du lade brugerne selv udforske datadiagrammer og tabeller i gradvist mere detaljerede grafikbaserede visninger, hvis de vil. Selvom slutbrugerne faktisk ikke dykker ned i alle de tilvejebragte muligheder bagefter, kan muligheden for at gøre det øge deres tillid til systemet. Det styrker også brugerne, da de føler, at de stadig er dem, der har kontrol.
En mulig måde at gøre dette på er at præsentere brugerne for samtalekort, der kan udvides til åbne grafiske visninger. Dette kan gøres gennem en tilgang, der ligner den, der bruges af WeChat, et program, der fusionerer begrebet chat og min-apps.
Som vi har været fortaler for i denne artikel, kan du i stedet for at gå med rent samtalegrænseflader gå med grænseflader, der fusionerer samtalebaseret og GUI-baseret grænseflade. I disse hybridgrænseflader har grafiske visninger og formularer en enorm fordel: de kan kun præsentere de relevante oplysninger til et specifikt brugstilfælde, der tidligere er afklaret gennem samtaleinteraktionen. Dette giver os mulighed for at undgå rodede og forvirrende grænseflader (så almindelige i traditionelle BI-løsninger). Sagen er, da grafiske visninger genereres af systemet foran en bestemt brugssag, vil vi som designere ikke længere have kontrol over hver grafisk visning.
Som sådan kræves det, at vi holder op med at tænke på sider og begynder at tænke på et mere abstrakt niveau end nogensinde før, med fokus på hierarkiregler, informationsarkitekturprincipper og mekanismerne for menneskelig visuel opfattelse.
Designsystemer er afgørende for dette, da de er afhængige af retningslinjer og principper for at muliggøre generering af nye grænseflader. En tilgang, som vi finder særligt velegnet til design af AI-genererede grænseflader, er atomisk design systemet. Denne tilgang er allerede baseret på en generativ tilgang, hvor små elementer er organiseret i gradvist mere komplekse elementer. Når vi designer til AI-genererede grænseflader, skal vi bare fokusere på at designe to af de komponenter, der er identificeret i den atomiske tilgang: molekyler og især organismer.
Efterhånden som grænseflader bliver mere minimalistiske, bliver det mere kritisk at vide, hvordan man spiller med enkle elementer som farve og typografi for visuelt at forstærke de ønskede brugeroplevelser og for bedre at formidle information.
I en ramme, hvor teksten spiller en central rolle, kan for eksempel mindre typografiske forskelle have en enorm indflydelse på, hvordan systemet opfattes af brugerne (Er det en humanistisk skrifttype eller en monospaced? Er dette skrifttypevalg tilpasset stemmetonen i din AI? Hvordan fungerer skrifttypen med hensyn til læsbarhed? Ligner tegnene for hinanden, hvilket gør læsehastigheden langsommere?).
Augmented analytics og endda samtalegrænseflader kræver ikke nødvendigvis en virtuel personlig assistent. Men ganske ofte går de to sammen. Hvis det er tilfældet, skal valget af assistentattributterne foretages omhyggeligt. Folk kan finde underligt at tale med en maskine, men at give assistenten et menneskeligt klingende navn og en klæbrig avatar løser ikke det.
Brugere er stadig i stand til at identificere, at assistenten ikke er et rigtigt menneske, og forfalskningen i det kan gøre oplevelsen endnu mere frustrerende og reducere chancerne for, at brugerne stoler på den indsigt, systemet får dem, da hele platformen derefter opfattes som vildledende. Som principperne for rolig teknologi fortæl os:“Maskiner skal ikke opføre sig som mennesker. Mennesker skal ikke opføre sig som maskiner.„Så det kan være en god idé at overveje at bevare din assistents virtuelle identitet. Du kan for eksempel have en robotconcierge.
Under alle omstændigheder skal du være opmærksom på ikke at falde i forældede klichéer at vi er blevet set med hensyn til personlige virtuelle assistenter og køn.
Virksomheder har gentagne gange lanceret disse produkter med kvindelige stemmer og i nogle tilfælde navne. Men når vi kun kan se en kvinde, endda en kunstig, i den position, håndhæver vi en skadelig kultur.
- Chandra stål, PCMag
Stereotyper er så 90"ere, og der er så meget potentiale i AI for skabe nye virkeligheder!
Som vi har set i denne artikel, har samtalegrænseflader et stort potentiale, men de har også klare brugervenlighedsproblemer.
Den gode nyhed er, at der ikke er nogen grund til, at vi skal gå på kompromis.
Det er en fejl at tro, at et samtaledesign betyder, at alle brugerinput og output skal håndteres i et rent chatformat. Når det giver mening, er det fint at overveje en hybrid tilgang og bruge andre interaktive elementer i samtalen (f.eks. knapper, kort, formularer) for at hjælpe brugerne med at nå deres mål hurtigere og med mindre friktion“.
— Rajat Harlalka, Hackermiddag
Så, siden Fremtiden tilhører hybride grænseflader, tag den indsigt, der præsenteres her, og lektionerne fra B2C-apps, der allerede begyndte at bruge den hybride tilgang, og tænk kritisk over, hvornår man skal bruge den ene interaktionsmodel eller den anden, og hvordan man fusionerer dem i en sammenhængende brugeroplevelse.
Der venter et univers af muligheder på os, der arbejder med UI/UX design til business intelligence-løsninger!
Fandt du denne artikel nyttig? Du kan måske også lide disse!
Med 10 års erfaring og en baggrund inden for kognitiv videnskab. Jeg brænder for inkluderende design og rolig teknologi.
People who read this post, also found these interesting:
