Customer Relationship Management, allgemein bekannt als CRM, ist ein strategischer Ansatz und eine Reihe von Praktiken zur Verwaltung und Pflege von Interaktionen mit Kunden. Es umfasst sowohl die Prozesse als auch die Technologien, die verwendet werden, um Einblicke in das Verhalten, die Präferenzen und Bedürfnisse der Kunden zu gewinnen. Das Hauptziel von CRM besteht darin, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Kundenbindung zu fördern und letztendlich das Geschäftswachstum voranzutreiben.
In der Praxis integrieren CRM-Systeme häufig verschiedene Tools zur Verwaltung von Kundendaten, zur Verfolgung von Interaktionen, zur Automatisierung von Marketing- und Vertriebsprozessen und zur Bereitstellung von Kundensupport. Beispielsweise kann ein CRM-System die Kaufhistorie eines Kunden verfolgen und einem Unternehmen helfen, seine Marketingbotschaften und Angebote an die Präferenzen des Kunden anzupassen. CRM ermöglicht auch einen 360-Grad-Überblick über jeden Kunden, sodass Unternehmen personalisierte Erlebnisse bieten und Probleme effizient lösen können. CRM ist ein entscheidendes Element moderner Geschäftsabläufe, insbesondere in Branchen wie dem E-Commerce, in denen es darauf ankommt, die Kunden zu verstehen und mit ihnen in Kontakt zu treten.
