Chaque fois qu'un produit numérique est mis en ligne, les responsables du produit s'inquiètent de la manière dont il sera maintenu. Il s'agit d'une préoccupation courante et justifiée. Le plus souvent, c'est à ce moment du cycle de vie du produit qu'il aura le plus besoin d'assistance. Cependant, il est habituel qu'à ce stade, l'équipe d'ingénierie et de conception disparaisse progressivement, et il n'est pas économiquement viable pour le propriétaire du produit de laisser l'équipe entièrement affectée au projet.
D'une part, cela pose un problème au responsable du produit, car l'équipe produit d'origine ne sera pas disponible pour traiter un problème urgent. D'un autre côté, si vous faites appel à une agence, ce projet rencontrera également des problèmes pour traiter les demandes d'assistance régulières et imprévues. L'équipe devra gérer les demandes urgentes concernant le nouveau produit tout en travaillant sur des projets supplémentaires. Cela oblige l'équipe à changer de contexte dans une situation de lutte contre les incendies et aura un impact sur les délais de tout projet supplémentaire. Dans la plupart des cas, tous les produits en souffrent, à la fois ceux qui ont été livrés et les nouveaux produits sur lesquels l'équipe se concentre actuellement.
Un scénario idéal pour les deux parties envisage un processus équilibré qui permet aux responsables de produits de disposer d'une équipe en cas de besoin, et aux équipes de projet qui ne sont pas constamment interrompues après la fin progressive d'un projet. Afin de mieux comprendre le fonctionnement de la maintenance des projets, il est nécessaire d'approfondir ce qui doit réellement être accompli une fois le projet livré.
Plusieurs tâches doivent être exécutées lorsqu'un produit est en ligne, ce que l'on appelle une phase de maintenance. Il est essentiel de comprendre la nature de ces tâches pour le fonctionnement quotidien de tout produit numérique. Ils sont généralement organisés comme suit :
Voyons en détail comment chacune de ces situations se déroule.
Dans toutes les situations relevant de la maintenance préventive et corrective, le propriétaire du produit aura besoin d'une équipe pour traiter les problèmes existants. Mais contrairement à ce que pensent la plupart des gens, la majorité des produits numériques n'ont pas besoin d'une équipe travaillant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Tout ce dont ils ont besoin, c'est d'une équipe capable de surveiller le système et d'intervenir lorsque les choses tournent mal. Mais lorsque les mesures appropriées sont en place, la technologie moderne est suffisamment stable pour promouvoir l'assistance uniquement pendant les heures de bureau.
Le temps consacré à la maintenance est généralement contracté par le biais d'un acompte. Pour optimiser l'efficacité, l'équipe surveille généralement plusieurs produits différents et a optimisé les processus pour des services tels que la surveillance des serveurs et l'application de correctifs de sécurité, pour n'en nommer que quelques-uns.
Cependant, dans certains cas particuliers, vous pourriez avoir besoin d'une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et ce service est une bête à lui seul. Dans ce cas, il faut être prêt à payer un prix plus élevé, généralement à une entreprise dédiée uniquement aux contrats de maintenance. Les agences qui ne sont pas dédiées à ce service auront du mal à fournir un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, car cela nécessitera des procédures complexes qui ne fonctionnent qu'à une échelle beaucoup plus grande.
Dans tous les cas, il est crucial de bien évaluer la situation et de trouver la solution appropriée. Il y a une différence entre corriger des bogues et créer un système complet pour renforcer une vulnérabilité particulière. L'embauche d'une équipe d'assistance à plein temps n'est presque jamais la solution.
Les tâches du troisième type, à savoir la maintenance évolutive, concernent principalement la croissance des activités et l'amélioration des services. Habituellement, ces projets de soutien peuvent être planifiés et exécutés en temps opportun. Idéalement, vous devriez établir une liste de tâches, puis demander à votre partenaire technologique de constituer une équipe et de s'en occuper en quelques sprints.
Une question courante concernant la maintenance est de savoir combien il faut s'attendre à y consacrer. Les chiffres de l'industrie indiquent généralement que 10 à 20 % du coût global du produit par an sont consacrés à la maintenance préventive et corrective. Les chiffres seront probablement différents pour la maintenance évolutive, car ces tâches sont souvent liées à la croissance du produit en termes d'utilisateurs et de fonctionnalités.
Posez-vous toujours les questions suivantes lorsque vous lancez un nouveau produit :
Travaillez sur la réponse dès le premier jour avec votre partenaire de développement de logiciels. Exprimez ouvertement vos préoccupations, attendez-vous à ce que pratiquement tout puisse être à l'origine d'un problème futur et prévoyez autant que possible tout ce qui peut mal tourner. Cela permettra d'éviter une situation où, après la mise en service du produit, vous vous retrouviez avec un problème qui ne peut être résolu sans conflit. Lorsque cela se produira, les premiers à en pâtir seront vos utilisateurs et, par conséquent, votre entreprise.
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CEO @ Imaginary Cloud et co-auteur du livre Product Design Process. J'aime la nourriture, le vin et le Krav Maga (pas nécessairement dans cet ordre).
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