Immer wenn ein digitales Produkt live geht, machen sich die Produktbesitzer Gedanken darüber, wie es gewartet werden soll. Das ist ein weit verbreitetes und berechtigtes Anliegen. In den meisten Fällen ist dies der Moment im Produktlebenszyklus, in dem das Produkt am meisten Unterstützung benötigt. Es ist jedoch üblich, dass das Konstruktions- und Designteam zu diesem Zeitpunkt ausscheidet, und es ist für den Product Owner wirtschaftlich nicht rentabel, das Team weiterhin voll und ganz dem Projekt zuzuweisen.
Auf der einen Seite stellt dies ein Problem für den Product Owner dar, da das ursprüngliche Produktteam nicht zur Verfügung steht, um dringende Probleme zu lösen. Wenn Sie andererseits eine Agentur beauftragen, wird dieses Projekt auch Probleme haben, mit regelmäßigen, ungeplanten Support-Anfragen umzugehen. Das Team muss dringende Anfragen zum neu eingeführten Produkt bearbeiten und gleichzeitig an weiteren Projekten arbeiten. Dies zwingt das Team, in einer Brandbekämpfungssituation den Kontext zu ändern, was sich auf die Fristen jedes weiteren Projekts auswirkt. In den meisten Fällen leiden alle Produkte darunter, sowohl die gelieferten als auch die neuen, auf die sich das Team jetzt voll und ganz konzentriert.
Ein ideales Szenario für beide Seiten sieht einen ausgewogenen Prozess vor, der es den Produktverantwortlichen ermöglicht, in Zeiten der Not ein Team zusammenzustellen, und Projektteams, die nach Ablauf eines Projekts nicht ständig unterbrochen werden. Um besser zu verstehen, wie die Wartung von Projekten funktioniert, muss man sich eingehender damit befassen, was nach Abschluss eines Projekts wirklich erledigt werden muss.
Es gibt mehrere Aufgaben, die ausgeführt werden müssen, wenn ein Produkt live ist und sich somit in einer sogenannten Wartungsphase befindet. Das Verständnis der Art dieser Aufgaben ist für den täglichen Betrieb eines digitalen Produkts von entscheidender Bedeutung. Sie sind in der Regel wie folgt organisiert:
Lassen Sie uns im Detail sehen, wie jede dieser Situationen funktioniert.
In allen Situationen, die unter die präventive und korrektive Wartung fallen, benötigt der Product Owner ein Team, das sich mit bestehenden Problemen befasst. Aber im Gegensatz zu dem, was die meisten Menschen glauben, benötigen die meisten digitalen Produkte kein Team, das rund um die Uhr arbeitet. Alles, was sie brauchen, ist ein Team, das in der Lage ist, das System im Auge zu behalten und einzugreifen, wenn alles schief geht. Wenn jedoch die richtigen Maßnahmen getroffen wurden, ist die moderne Technologie stabil genug, um den Support nur während der Geschäftszeiten anzubieten.
Die Zeit, die für die Wartung aufgewendet wird, wird in der Regel über einen Retainer vereinbart. Um die Effizienz zu maximieren, behält das Team in der Regel mehrere verschiedene Produkte im Auge und hat optimierte Prozesse für Dienste wie Serverüberwachung und Sicherheitspatches, um nur einige zu nennen.
In einigen Fällen benötigen Sie jedoch möglicherweise 24/7-Support, und dieser Service ist für sich genommen ein Biest. In diesem Fall sollte man bereit sein, einen Premiumpreis zu zahlen, normalerweise an ein Unternehmen, das sich ausschließlich mit Wartungsverträgen befasst. Agenturen, die sich nicht mit diesem Service befassen, werden Probleme haben, einen 24/7-Service anzubieten, da hierfür komplexe Verfahren erforderlich sind, die nur in einem viel größeren Umfang funktionieren.
In jedem Fall ist es wichtig, die Situation richtig einzuschätzen und die passende Lösung zu finden. Es gibt einen Unterschied zwischen der Behebung von Fehlern und dem Aufbau eines ganzen Systems zur Stärkung einer bestimmten Sicherheitslücke. Die Einstellung eines Vollzeit-Supportteams ist fast nie die Antwort auf beides.
Aufgaben des dritten Typs — der evolutiven Instandhaltung — betreffen hauptsächlich das Unternehmenswachstum und die Verbesserung der Dienstleistungen. In der Regel können diese Unterstützungsprojekte zeitnah geplant und durchgeführt werden. Im Idealfall möchten Sie eine Aufgabenliste zusammenstellen und dann Ihren Technologiepartner bitten, ein Team zusammenzustellen und es in ein paar Sprints zu erledigen.
Eine häufig gestellte Frage zur Wartung ist, wie viel man dafür ausgeben sollte. Branchendaten gehen in der Regel davon aus, dass 10 bis 20% der Gesamtproduktkosten pro Jahr für präventive und korrektive Wartungsarbeiten aufgewendet werden. Bei der evolutiven Wartung werden die Zahlen höchstwahrscheinlich anders ausfallen, da diese Aufgaben häufig davon abhängen, wie stark das Produkt in Bezug auf Benutzer und Funktionen wachsen wird.
Stellen Sie immer die folgenden Fragen, wenn Sie ein neues Produkt starten:
Arbeiten Sie vom ersten Tag an an der Antwort mit Ihrem Partner für Softwareentwicklung. Gehen Sie offen mit Ihren Bedenken um, erwarten Sie, dass praktisch alles der Ursprung eines zukünftigen Problems sein kann, und sehen Sie so viel wie möglich alles voraus, was schief gehen kann. Auf diese Weise können Sie vermeiden, dass Sie nach der Inbetriebnahme des Produkts ein Problem haben, das nicht konfliktfrei gelöst werden kann. In diesem Fall sind Ihre Benutzer und damit Ihr Unternehmen die ersten Leidtragenden.
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CEO von Imaginary Cloud und Mitautor des Buches Product Design Process. Ich mag Essen, Wein und Krav Maga (nicht unbedingt in dieser Reihenfolge).
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